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LO ESENCIAL
Las empresas mexicanas avanzan en la implementación de Inteligencia Artificial agéntica para transformar la atención al cliente, con adopción destacada en sectores como financieros,
La tecnología, diferente de los chatbots tradicionales, opera mediante Large Action Models que permiten ejecutar acciones concretas sobre las solicitudes del usuario, no solo responder preguntas. Esto representa una evolución desde los Grandes Modelos de Lenguaje hacia sistemas con capacidad operativa.
El directivo precisó que la vertical financiera en México creció entre 60% y 70% durante el último año. Cada institución, indicó, desarrolla estrategias distintas para lograr omnicanalidad, integrando aplicaciones, teléfono, web y sucursales físicas según las necesidades de distintas generaciones de clientes.
CONTEXTO
Un dato que la firma resaltó es que el 61% de los consumidores mexicanos tiene percepción positiva de la IA en servicio al cliente, cifra que supera el promedio mundial del 50%. Las plataformas de mensajería, particularmente WhatsApp, concentran buena parte de esta interacción en la región.
Sin embargo, persisten brechas operativas. García-Cepeda reconoció que, aunque el 58% de las organizaciones transfiere automáticamente el entre agentes humanos y virtuales, solo el 16% logra reducir significativamente el esfuerzo que el cliente final debe realizar durante el proceso.
EN PERSPECTIVA
La compañía enfatizó que la implementación requiere gobernanza,
La atención híbrida —que combina canales digitales y presenciales— aparece como el modelo predominante, orientado a la eficiencia operativa pero también a mantener empatía con el usuario. La tendencia no apunta a la desaparición de lo físico, sino a su integración coordinada.
Etiquetas: inteligencia artificial, atención al cliente, tecnología financiera, transformación digital, empresas tecnológicas, Tecnología e IA
